電子カルテ・介護記録が止まったら？現場の混乱を防ぐ緊急対応と事前準備ガイド

電子カルテや介護記録ソフトが突然使えなくなると、診療・ケアの記録だけでなく、処方、検査、申し送り、訪問予定の確認など、すべての現場業務に直ちに影響が及びますね。

原因は通信障害や機器の故障、停電、システム提供元の緊急メンテナンス、さらにはサイバー攻撃まで多岐にわたりますが、単に画面が開かないという状態だけで、現場が原因や復旧時間を正確に判断することは困難です。

システム停止時に現場リーダーや管理者に強く求められるのは、「患者・利用者の安全確保」「速やかな異常報告」「決められた代替手順（紙運用等）への迅速な切り替え」です。

この記事では、医療機関や介護事業所の管理者・現場リーダーに向けて、システム停止直後の緊急対応、紙運用時の注意点、提供元の緊急停止への備え、復旧後の照合手順、事前準備チェックリスト、そして現場からよく寄せられる疑問（Q&A）を詳しく解説します。

1．システム停止時は、原因を決めつけない

1-1.「システムが使えない」と「データが消えた」は違う

画面にアクセスできなくなったとしても、システム内のデータ自体はサーバー等に安全に保存されているケースが多く存在します。一方で、ランサムウェア等のサイバー攻撃により、データが暗号化・改ざん・漏えいしている可能性もゼロではありません。

現場から管理者やシステム担当者へ報告する際は、「データが消えた」と推測で報告するのではなく、「予約一覧が表示されない」「記録の保存ボタンを押すとエラーが表示される」など、確認できた客観的な事実を正確に伝えることが重要です。

1-2.提供元による緊急停止でも、被害の有無は別に確認する

システム提供元が安全確保や原因調査のために、緊急でサービスを一時停止することもあります。

しかし、「緊急メンテナンス中」という案内だけを理由に、「攻撃を受けていない」「情報漏えいはない」「すぐ復旧する」と判断することはできません。提供元の公式発表から確認できた内容と、まだ判明していない内容をしっかり分けて情報を共有しましょう。

また、ランサムウェア攻撃ではデータの暗号化だけでなく、盗み出した個人情報の公開を盾に金銭を要求する「二重脅迫」のケースもあります。システムの復旧作業と情報漏えいの影響調査は、分けて確認すべき事項です。

2．停止したシステムごとに、現場への影響を確認する

システムが停止した際は、どの機能が使えず、どの業務にどんな影響が出るのかを素早く整理する必要があります。

以下は事前に確認しておきたい影響の例です。

1. 電子カルテ・処方・検査関連システム

• 想定される主な影響： 過去の診療情報や医師からの指示を参照できなくなります。また、処方や検査依頼が現在どの処理状況にあるか（送信済み・準備中など）が分からなくなります。
• 優先して確認・共有すべき事項： 患者様の本人確認を徹底すること、最新の指示内容を確実に把握すること、および処方や検査が「実施済み」か「未実施」かを明確に区分・共有することです。

2. 介護記録・申し送りシステム

• 想定される主な影響： 服薬、食事、排泄、介護ケアの実施状況をスタッフ間で共有・確認できなくなります。
• 優先して確認・共有すべき事項： ケアの抜け落ちや二重実施（重複）を防ぐこと、バイタルなどの体調変化、および個別の注意事項や特記事項を確実に引き継ぐことです。

3. 訪問看護・訪問介護の業務システム

• 想定される主な影響： 当日の訪問スケジュール、利用者の連絡先や住所、具体的なケア指示内容が確認できなくなります。
• 優先して確認・共有すべき事項： 訪問漏れの発生を防ぐこと、緊急対応や状態観察が優先して必要な利用者を特定すること、および連絡方法をあらかじめ確保しておくことです。

4. Web予約・問診システム

• 想定される主な影響： 当日の予約状況や、事前に患者・利用者が入力した問診情報を参照できなくなります。
• 優先して確認・共有すべき事項： 来院・来所者の本人確認をしっかり行うこと、状態の緊急性をその場で確認すること、および紙などを用いた代替受付へ速やかに切り替えることです。

5. 会計・請求システム

• 想定される主な影響： 当日の窓口会計処理や、診療報酬・介護報酬の請求処理が行えなくなります。
• 優先して確認・共有すべき事項： 未処理となっている手書き伝票や診療・ケアの記録を漏れなく管理すること、および会計保留や後日精算について患者・利用者へ適切に案内することです。

※記録システムの停止と同時に、ナースコールや見守り機器などにも異常がないか、担当者を決めて確認しておくと対応を整理しやすくなります。

3．突然使えなくなったときの初動3ステップ

ステップ1：安全を確保し、異常を速やかに報告する

まず、進行中の診療・ケアに危険がないか確認します。同時に、管理者やシステム担当者、決められた緊急窓口へ連絡します。

現場から状況を報告する際、「システムが使えません」「エラーが出ます」といった曖昧な説明だけでは、管理側や担当者が原因や影響範囲を即座に判断できません。以下のように確認できた客観的な事実を整理して伝えます。

【報告する内容と現場での具体的な対応例】

• 発見した時刻と部署：「本日〇時〇分頃、〇〇フロアで確認」
• 使えないシステムや端末：「電子カルテ全体」または「特定の端末1台のみ」など
• 画面の表示やエラー内容（★写真・スクショの活用）：
  • 画面にエラーメッセージやエラーコードが出ている場合は、スマホやデジカメで画面全体を撮影（またはスクリーンショットを保存）します。電話報告の際にエラー文字をそのまま読み上げたり、撮影した画像を即座に担当者へ共有したりすることで、症状の正確な把握と原因特定がスムーズになります。
  • 画面が固まっている（フリーズ）場合は、「マウスポインターが動くか」「キーボード入力を受け付けるか」を確認して伝えます。
• 診療・ケアへの具体的な影響：「過去のカルテ・指示書が参照できない」「申し送り記録の保存ボタンを押すとエラーになる」など
• すでに行った操作や対応：「ブラウザの再起動を1回試したが改善せず」「LANケーブルの抜き差しは行っていない」など

厚生労働省のBCP策定手引きでも、異常の早期報告と、発生場所・日時・状態などを正確に伝えることが示されています。

現場への声かけでは、原因が分からない段階で「一時的なメンテナンスです」などと断定せず、「現在、記録システムが使えません。管理者へ連絡し、決められた非常時の手順に切り替えます」と伝えます。

⚠️サイバー攻撃が疑われる場合

身代金を要求する画面や、大量のファイル名の変化などがある場合は、サイバー攻撃の疑いとして直ちに報告します。

感染が疑われるパソコンは、定められた手順に沿ってLANケーブルを抜く、Wi-Fiを切るなどしてネットワークから隔離します。調査に必要な記録を失わないよう、不用意な電源断・再起動・初期化は避けます。

医療機器や患者監視に関わる機器は、切断・停止が患者様に影響する場合があります。現場判断で一律に操作せず、患者安全を確保し、担当部署と連携して対応します。

ステップ2：決められた代替運用に切り替える

事前に定めた判断者・基準に従い、紙の記録票や代替の連絡方法を使います。

切り替える際は、開始時刻、対象業務、記録用紙、指示の受け方、提出先をそろえます。職員ごとに異なる方法で記録すると、申し送りや復旧後の確認が難しくなります。

紙運用は、普段と同じ量の業務を続けられることを保証するものではありません。必要な情報や人員を確保できない場合は、管理者や診療・ケアの責任者が、業務の縮小・延期、他機関への相談などを判断します。

ステップ3：対応状況と未完了の業務を引き継ぐ

停止が続く間は、状況を取りまとめる担当者を決め、現場への情報共有を一本化します。

共有するのは、使えない機能、代替手順、未完了の対応、次回の情報更新予定などです。復旧時刻が分からない場合は、そのまま「未定」と伝えます。

交代時には、実施した診療・ケアだけでなく、未実施の処方・検査・訪問・連絡なども確認しましょう。

4．紙運用で防ぎたい、取り違え・抜け・重複

システム停止に伴う紙運用への切り替え時は、情報伝達のミスや誤解が生じやすく、医療・介護事故のリスクが高まります。
現場の混乱を防ぎ、確実なケアを継続するために特に注意すべき4つのポイントを解説します。

①本人確認と、実施時刻・記録者を明確にする

紙の記録には、氏名や患者・利用者IDなど、施設で定めた識別情報を記載します。部屋番号やベッド位置だけで本人を判断しないようにします。

記録には、実施した日時、内容、記録者、必要に応じて指示者を残します。後から記載する場合も、実際の実施時刻が分かるようにします。

②薬や指示の不明点を、推測で埋めない

お薬手帳や患者様ご本人・ご家族への確認は重要ですが、それだけでは直近の変更や中止まで把握できない場合があります。

アレルギー、処方、服薬・投薬の実施状況などが確認できない場合は、「不明」「確認中」と記録し、医師・看護職・薬剤師など、判断に必要な職種へ確認します。

介護現場でも、システム停止を理由に職員が独自に服薬内容や医療的な指示を変更しないよう、相談先を明確にしておきます。

③処方・検査・ケアの「実施済み」を区別する

停止直前に送信した処方や検査依頼は、相手側に届いているか分からない場合があります。そのまま再発行すると、重複につながるおそれがあります。

紙の記録では、「指示済み」「実施済み」「未実施」「確認中」などを区別し、関係部署へ確認してから次の対応に進みます。

手書き処方箋も、施設で確認・準備した様式を使い、医師が必要事項を記載・確認する運用にします。

④紙にも個人情報の保護が必要

紙の診療・介護記録も、適切な安全管理の対象です。

患者・利用者ごとの整理方法、保管場所、回収担当者を決め、誰でも見られる場所に放置しないようにします。申し送りにホワイトボードを使う場合も、掲示場所と記載内容に配慮します。

訪問時に持ち出す資料は必要な範囲に絞り、返却・回収まで管理しましょう。

5．提供元の緊急停止に備えて、連絡方法と閲覧手段を確認する

システム提供元によるサービスの一時停止や障害発生時、現場が焦らず対応するためには事前準備が欠かせません。

管理画面が開けない状態でも連絡を取れる体制づくりと、オフライン閲覧機能の利用条件を正しく把握しておくポイントを解説します。

管理画面が開けなくても連絡できるようにする

提供元の連絡先がシステム内にしか保存されていないと、停止時に確認できません。

サポート窓口、契約情報、公式の障害情報ページなどは、紙でも参照できるようにします。夜間・休日を含め、誰が連絡し、誰が通知を受け取るかも決めておきます。

提供元には、停止している機能、利用可能な代替手段、復旧見込み、データへの影響、次回の情報更新予定を確認します。

オフライン閲覧は、使える条件まで確認する

製品によっては、参照用の仕組みやデータ出力機能があります。ただし、通信や認証の仕組みによっては、障害時に利用できないこともあります。

事前に、閲覧できる情報、更新日時、必要な端末・電源、保存先、利用権限を確認しましょう。

古い情報を最新の指示と取り違えないこと、感染が疑われる端末を安易に使わないことも重要です。個人のスマートフォンやUSBメモリーへの無断保存を、代替策にしないようにします。

6．復旧後は、再開の判断と記録の照合を行う

「画面が開いた」だけで通常運用に戻さない

システム担当者・提供元による確認と、施設の再開判断を経て運用を戻します。

再開時には、利用可能になった機能、紙運用を終える時刻、入力先、未処理業務の扱いを周知します。紙と電子の両方で指示が進まないよう、切り替えを明確にします。

紙の記録と電子データを照合する

厚生労働省の復旧に関する資料では、復元したデータに含まれない期間を確認し、紙の記録などと照合して、再入力する範囲と担当部門を特定する考え方が示されています。

実務では、次の項目を決めておきます。

• 再入力する範囲： 診療・ケア記録、処方、検査などの対象期間と内容
• 担当者・確認者： 入力する人と、元の記録と照合する人
• 優先順位： 継続中の診療・ケアに必要な情報から確認する順序
• 記載方法： 実施日時、元の記録者、後から入力したことの残し方
• 紙の保存方法： 電子記録との対応関係、保管場所、保存期間の確認

入力済みになったことを理由に、紙の原記録をすぐに廃棄しないようにします。記録の種類に応じ、関係法令や施設の規程に沿って扱います。

7．事前準備チェックリスト

次の項目を、自施設のBCPや障害時マニュアルに照らして確認しましょう。

• 紙運用への切り替え、業務縮小、通常運用再開の判断者が決まっている
• 夜間・休日も使える管理者・提供元への連絡先がある
• 記録票、指示票、必要な帳票を印刷済みで保管している
• 本人確認、指示の伝達、実施確認、申し送りの方法を決めている
• 訪問予定・緊急連絡先など、停止時に必要な情報の参照手段がある
• 紙や参照用データの更新日・保管方法・利用権限を管理している
• サイバー攻撃が疑われるときの端末操作と連絡手順を共有している
• バックアップと、実際に復元できるかの確認を担当者・提供元と行っている
• 復旧後の記録照合、再入力、原記録の保存方法が決まっている
• システムが使えない想定で、切り替えから復旧後まで訓練している

厚生労働省は、医療機関向けにサイバー攻撃を想定したBCPの確認表やひな形を公開しています。医療機関ではこれらを参照し、介護事業所でもサービスの特性や既存のBCPに合わせて、システム停止時の手順を具体化しましょう。

また、サイバー攻撃や個人情報漏えい等が疑われる場合は、管理者が行政・警察等への連絡や報告の要否を速やかに確認します。医療機関については、厚生労働省がサイバー攻撃の疑いを含むインシデントやシステム障害の連絡を案内しています。

8．よくある質問（Q&A）

Q1. システム停止中、患者・利用者様から過去の処方や記録について尋ねられたらどう対応すべきですか？

A. 推測で回答せず、現在システム障害が発生している旨を丁寧にお伝えし、手元で確認できる紙の資料（お薬手帳や手元の控え）や、担当職種への確認を行った上で回答します。

確証のない情報を伝えることは事故につながるため避けてください。

Q2. サイバー攻撃（ランサムウェア等）の疑いがある場合、行政や外部機関への報告は必要ですか？

A. はい、速やかな報告が必要です。個人情報の漏えいやその恐れがある場合は、個人情報保護委員会への報告義務が生じます。

また、医療機関においては厚生労働省のインシデント報告窓口や管轄の保健所、警察への相談・届出が必要となります。事業所の管理者が速やかに確認・対応できる体制を整えておきましょう。

Q3. 紙運用へ切り替えた際、普段通りの業務量をこなせない場合はどうすればよいですか？

A. 現場の判断で無理に全業務をこなそうとせず、直ちに管理者に相談してください。

管理者やケア責任者の判断のもと、緊急性の低い検査・処置の延期、訪問スケジュールの調整、一時的な受け入れ制限など、業務の絞り込み（業務縮小）を行います。

Q4. システムが復旧した後、紙の記録はいつまで保管すればよいですか？

A. システムへ再入力が完了した後も、紙の原記録をすぐに破棄してはいけません。

診療記録（医師法等により5年）や介護記録（自治体条例や介護保険制度により一定期間）など、法令や各種ガイドライン、および自施設の文書管理規程に基づいた保管期間を満たすまで安全に保管する必要があります。

9．おわりに

電子カルテや介護記録が止まったときは、安全確認と速やかな報告を並行し、決められた代替手順で対応します。

現場が混乱しないためには、紙を用意するだけでなく、誰が判断し、何を確認し、どう引き継ぎ、復旧後にどう記録を整えるかまで決めておくことが大切です。まずは非常用の帳票と連絡先を確認し、実際に使う流れを職員間で共有しましょう。

参考資料・公式情報

• IPA 独立行政法人 情報処理推進機構
• 厚生労働省：BCP策定手引き・医療分野におけるサイバーセキュリティ対策
• 警察庁：サイバー犯罪対策
• 個人情報保護委員会

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